“神秘顾客”（Mystery Customer）的定义： “神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 具体到窗口服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对窗口服务型行业的营业环境，营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。 “神秘顾客”的适用范围： 了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如通讯（营业厅）、汽车、快餐、银行、商场超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。 作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。 “神秘顾客”的运作方法： □ 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。 □ 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。 □ 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。 在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。 “神秘顾客”暗访 这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足 神秘顾客服务质量监测的内容： 一般情况下，神秘顾客评估的范围不外乎硬件监测和软件监测两个方面。硬件监测包括外部环境、内部环境及设施；软件监测主要考核服务态度、业务素质、服务用语、服务规范、工作纪律等内容。 “神秘顾客”服务质量监测项目的实施要点： □ “神秘顾客”的选取 “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正 的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、 中立、保密的工作原则。 □ “神秘顾客”的培训 主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。 □ 神秘顾客现场操作规范 ﹡ “神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。 ﹡ “神秘顾客”到达指定营业窗口后 ，首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察，做出准确的判 断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。 □ 注意事项 ﹡ 注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。 ﹡ 按照所规定的日期和时间进行监测，将工作做到细致、责任到人。 ﹡ 在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。 ﹡ 神秘顾客在检测前不允许饮酒等可能影响检测正常进行及检测结果的行为。 ﹡ 强调本行业保密的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的 任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的问卷、资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备 查；剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交于公司督导。 ﹡ 对于观察的事项，神秘顾客在进入指定营业地点后，按照右手原则仔细观察，不要遗漏任何信息。 ﹡ 问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。
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